Neova Sigorta, müşteri deneyimini yalnızca ilgili ekiplerin değil tüm çalışanların sorumluluğu haline getirmek amacıyla “Deneyim Elçileri Programı”nı hayata geçirdi. Farklı departmanlardan gönüllü çalışanların yer aldığı programla, müşteri odaklı kurum kültürünün şirket geneline yayılması hedefleniyor.
Sigorta sektöründe müşteri deneyimine yönelik dönüşüm çalışmalarını sürdüren Neova Sigorta, çalışan katılımını merkeze alan yeni uygulaması “Deneyim Elçileri Programı”nı devreye aldı. Program kapsamında farklı iş birimlerinden gönüllü çalışanlar, müşteri yolculuklarının geliştirilmesine yönelik projelerde aktif görev üstleniyor.
Şirket, müşteri deneyimini sadece çağrı merkezi veya müşteri ilişkileri ekiplerinin sorumluluğu olarak görmek yerine, müşteriyle temas eden tüm birimlerin ortak görevi olarak ele alıyor. Bu kapsamda oluşturulan Deneyim Elçileri ağı, müşteri deneyiminde yaşanan sorunların tespit edilmesi ve çözüm önerilerinin geliştirilmesinde aktif rol oynuyor.
Program kapsamında müşteri yolculukları detaylı şekilde analiz edilirken, özellikle belirli temas noktalarına odaklanan “mikro müşteri yolculuğu (micro journey)” yaklaşımıyla iyileştirme alanları belirleniyor. Elde edilen çıktılar ilgili iş birimleriyle paylaşılırken, alınan aksiyonların sonuçları da düzenli olarak takip ediliyor.
22 gönüllü çalışan sürece katıldı
2025 yılında temelleri atılan program kapsamında düzenlenen çalıştaylarla müşteri deneyimine ilişkin gelişim alanları belirlendi. Farklı departmanlardan seçilen 22 gönüllü Deneyim Elçisi, ortak bir müşteri deneyimi dili oluşturulması amacıyla yürütülen çalışmalara katkı sağladı.
Neova Sigorta’nın “Siz Değersiniz” yaklaşımı doğrultusunda şekillenen program; Müşteri Vaadi, Tasarım Prensipleri ve Deneyim Manifestosu temelinde ilerliyor. Problem, kök neden analizi ve aksiyon odaklı çalışma modeliyle müşteri deneyiminin daha sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir hale getirilmesi amaçlanıyor.
“Müşteri deneyimini tüm ekiplerin sahiplendiği bir yapı oluşturuyoruz”
Programa ilişkin değerlendirmelerde bulunan Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya, müşteri deneyiminin artık yalnızca belirli ekiplerin yönettiği bir süreç olmadığını belirterek şu ifadeleri kullandı:
“Bugün müşteri deneyimi yalnızca belirli ekiplerin yönettiği bir süreç olmaktan çıktı. Müşteriyle temas eden her alanın deneyimin doğal bir parçası olduğuna inanıyoruz. Deneyim Elçileri Programı’nı da bu bakış açısıyla hayata geçirdik. Amacımız, müşteri odaklı düşünme kültürünü kurum genelinde yaygınlaştırmak ve çalışanlarımızın deneyim geliştirme süreçlerine aktif katkı sunduğu sürdürülebilir bir yapı oluşturmak. Gönüllülük esaslı ilerleyen bu modelin en değerli tarafı ise çalışanlarımızın yüksek sahiplenme duygusuyla sürece katkı sunması.”
Süreçlerin sadeleşmesi hedefleniyor
Neova Sigorta, program sayesinde müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verilmesini, süreçlerin sadeleştirilmesini ve müşteri geri bildirimlerinin karar alma mekanizmalarına daha güçlü şekilde yansıtılmasını hedefliyor.
Şirket, Deneyim Elçileri Programı’nı dönemsel bir proje yerine, müşteri odaklı kurum kültürünü güçlendirecek uzun vadeli bir dönüşüm modeli olarak konumlandırıyor. Program kapsamında geliştirilen uygulamaların müşteri memnuniyetini artırması ve şirket genelinde ortak bir müşteri deneyimi anlayışının yerleşmesine katkı sağlaması bekleniyor.
