Sigorta sektöründe dijitalleşme, yalnızca süreçlerin elektronik ortama taşınmasıyla sınırlı kalmıyor. Müşterilerin hız, kolaylık ve kesintisiz hizmet beklentisinin yükselmesiyle birlikte şirketler için rekabetin odağı da değişiyor.
Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, sigorta sektöründe rekabetin artık sadece ürün çeşitliliği, fiyat avantajı ve hasar ödeme performansı üzerinden değerlendirilmediğini belirterek, müşteri deneyiminin şirketleri birbirinden ayıran en önemli unsur haline geldiğini söyledi.
Yılmaz’a göre dijital dönüşümün başarısı, kullanılan teknolojiden çok müşterinin hayatını ne ölçüde kolaylaştırdığıyla ölçülüyor.
“Rekabet artık ürünler arasında değil, deneyimler arasında yaşanıyor”
Geçmişte sigorta şirketlerinin ürün çeşitliliği ve fiyat politikalarıyla öne çıktığını belirten Kasım Yılmaz, dijitalleşmeyle birlikte müşteri beklentilerinin tamamen değiştiğini söyledi.
Bankacılık ve e-ticarette birkaç saniyede tamamlanan işlemlerin sigorta sektöründe de yeni standartlar oluşturduğunu ifade eden Yılmaz, müşterilerin artık yalnızca poliçe satın almak istemediğini; aynı zamanda hızlı, kolay, şeffaf ve kesintisiz bir hizmet deneyimi beklediğini dile getirdi.
“Bugün rekabet yalnızca ürünler arasında değil, müşterilere sunulan deneyimler arasında yaşanıyor.” diyen Yılmaz, sigortacılığın da bu dönüşümün tam merkezinde bulunduğunu ifade etti.
Dijital dönüşümün amacı müşteriyi daha iyi anlamak
Türkiye sigorta sektörünün son yıllarda dijitalleşme konusunda önemli mesafe kat ettiğini belirten Yılmaz, bu dönüşümün yalnızca mevcut işlemleri dijital ortama taşımaktan ibaret olmadığını söyledi.
Dijitalleşmenin asıl hedefinin müşteriyi daha iyi tanımak, ihtiyaçlarını önceden öngörmek ve hayatını kolaylaştıracak çözümler sunmak olduğunu vurgulayan Yılmaz, günümüz müşterisinin poliçeye ulaşmak, teminatlarını görüntülemek, hasar dosyasını takip etmek veya destek almak için günlerce beklemek istemediğini belirtti.
“Müşteriler tüm bu işlemleri birkaç dokunuşla tamamlamak istiyor. Dijital dönüşümün başarısı da tam olarak bu beklentilere ne kadar karşılık verebildiğimizle ölçülüyor.” dedi.
Hasar süreci güvenin en kritik sınavı
Kasım Yılmaz, müşteri deneyiminin yalnızca satış aşamasında değil, sigorta şirketiyle kurulan tüm temas noktalarında şekillendiğini söyledi.
İlk tekliften poliçe yenilemeye, müşteri hizmetlerinden hasar yönetimine kadar yaşanan her deneyimin marka algısını doğrudan etkilediğini belirten Yılmaz, özellikle hasar anlarının güven ilişkisinin en güçlü şekilde test edildiği dönemler olduğuna dikkat çekti.
Hızlı geri dönüş yapan, süreçleri şeffaf yöneten ve müşterisini sürekli bilgilendiren şirketlerin müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından önemli avantaj sağladığını ifade eden Yılmaz, “Artık müşteriler yalnızca ne satın aldıklarına değil, nasıl hizmet aldıklarına da karar veriyor.” dedi.
Yapay zekâ ve veri analitiği oyunun kurallarını değiştiriyor
Teknolojik gelişmelerin müşteri deneyimini yeniden şekillendirdiğini belirten Yılmaz, özellikle yapay zekâ ve veri analitiğinin sigortacılıkta yeni bir dönemin kapısını araladığını söyledi.
Yapay zekâ destekli sistemlerle müşteri ihtiyaçlarının daha doğru analiz edilebildiğini, hizmet süreçlerinin hızlandığını ve kişiselleştirilmiş çözümler geliştirilebildiğini ifade eden Yılmaz, veri analitiğinin ise müşterilerin beklentilerini önceden tahmin ederek doğru zamanda doğru hizmet sunulmasına imkân sağladığını belirtti.
Önümüzdeki dönemde şirketlerin başarısını sahip oldukları veriyi ne kadar etkin kullandıklarının belirleyeceğini söyleyen Yılmaz, “Dijitalleşmenin özü teknoloji değil, müşteriyi daha iyi anlamaktır.” değerlendirmesinde bulundu.
Geleceğin modeli: Bütünleşik kanal deneyimi
Müşterilerin artık tek bir iletişim kanalına bağlı kalmak istemediğini belirten Kasım Yılmaz, mobil uygulama, internet sitesi, çağrı merkezi, sosyal medya ve acenteler arasında kesintisiz hizmet beklentisinin giderek arttığını söyledi.
Bu nedenle geleceğin sigortacılığının çok kanallı değil, bütünleşik kanallı bir yapı üzerine kurulacağını ifade eden Yılmaz, müşterinin hangi kanaldan iletişim kurarsa kursun aynı kaliteyi, aynı bilgi seviyesini ve aynı güven duygusunu yaşamak istediğini dile getirdi.
“Dijitalleşmenin merkezinde insan var”
Dijitalleşmenin insan unsurunun önemini azaltmadığını vurgulayan Kasım Yılmaz, sigortacılığın temelinde güven ilişkisi bulunduğunu söyledi.
Özellikle karmaşık ürünlerde ve hasar süreçlerinde müşterilerin yalnızca dijital çözümler değil, kendilerini dinleyen ve doğru yönlendiren uzmanlarla iletişim kurmak istediğini belirten Yılmaz, bu nedenle dijital dönüşümün acentelerin rolünü azaltan değil, onları daha güçlü hale getiren bir süreç olduğunu ifade etti.
Teknolojinin operasyonel yükleri azaltarak acentelerin müşterilerine daha fazla danışmanlık vermesine ve katma değer üretmesine olanak sağladığını belirten Yılmaz, Koru Sigorta’nın da acentelerini dijital dönüşümün en önemli paydaşlarından biri olarak gördüğünü söyledi.
Gömülü sigortacılık yaygınlaşacak
Kasım Yılmaz, dijitalleşmeyle birlikte sigorta ürünlerinin günlük yaşamın doğal bir parçası haline geldiğini belirterek gömülü sigortacılık modelinin önümüzdeki dönemde sektörün büyümesini destekleyeceğini söyledi.
Araç satın alırken, seyahat planlarken ya da çevrim içi alışveriş sırasında sigorta çözümlerinin doğrudan sürece entegre edilmesinin müşteri açısından önemli kolaylık sağladığını ifade eden Yılmaz, bu modelin Türkiye’de de hızla yaygınlaşmasını beklediklerini dile getirdi.
“Teknoloji güvenin yerini alamaz”
Sigortacılığın geleceğinin veri analitiği, yapay zekâ destekli hizmetler, kişiselleştirilmiş ürünler, hızlı hasar yönetimi ve bütünleşik müşteri deneyimi üzerine kurulacağını belirten Kasım Yılmaz, teknolojinin ancak insan odaklı bir anlayışla değer üretebileceğini söyledi.
Müşterilerin dijital kolaylığın yanı sıra güven, ilgi ve destek de beklediğini ifade eden Yılmaz, başarılı sigorta şirketlerinin teknolojinin gücü ile insan dokunuşunu doğru şekilde bir araya getirebilen kurumlar olacağını vurguladı.
“Müşteri deneyimini tüm süreçlerimizin merkezine koyuyoruz”
Koru Sigorta’nın dijital dönüşüm stratejisinin yalnızca teknoloji yatırımlarından ibaret olmadığını belirten Kasım Yılmaz, müşteri deneyiminin şirketin tüm iş süreçlerinin merkezinde yer aldığını söyledi.
Yılmaz, güçlü finansal yapı ve geniş ürün portföyünün önemli olduğunu ancak müşterinin hayatını kolaylaştırmayan hiçbir yatırımın sürdürülebilir değer oluşturamayacağını ifade etti.
“Dijitalleşmeyi müşterimizi daha iyi anlamanın, ona daha hızlı ulaşmanın ve her temas noktasında güven üretmenin bir aracı olarak görüyoruz. Önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimini tüm süreçlerimizin merkezinde tutmaya, acentelerimizle birlikte büyümeye ve teknolojiyi insan odaklı bir anlayışla kullanmaya devam edeceğiz. Geleceğin sigortacılığını, teknolojiyi etkin kullanan, müşterisini yakından tanıyan ve güven ilişkisini her gün yeniden inşa eden kurumlar şekillendirecek.” diye konuştu.
